Seis perguntas antes de contratar sustentação de sistema

Sustentação é o serviço mais fácil de contratar mal, porque tudo parece igual na proposta: "manutenção corretiva e evolutiva, suporte em horário comercial". A diferença aparece no primeiro incidente sério.

1. Qual o SLA por severidade — e o que define cada uma?

"Atendimento em até 24 horas" não diz nada se não houver classificação. Sistema fora do ar e botão desalinhado não podem ter o mesmo prazo. Peça a tabela: o que é severidade 1, 2, 3, qual o prazo de resposta e qual o de solução para cada uma.

2. O prazo conta a partir de quando?

Da abertura do chamado ou do início do horário comercial seguinte? Um chamado aberto sexta às 18h com "prazo de 8 horas úteis" só é atendido na terça. Isso precisa estar escrito.

3. Quantas horas de evolução entram por mês, e o que acontece com o saldo?

Horas que não acumulam favorecem o fornecedor. Horas que acumulam sem limite favorecem o cliente e viram um passivo impossível. O meio-termo honesto costuma ser acúmulo com validade de dois ou três meses.

4. Quem fica com o repositório e a documentação?

A resposta certa é: você. Se o código vive numa conta do fornecedor, você não contratou sustentação — contratou dependência. Peça acesso de proprietário desde o primeiro dia, mesmo que nunca vá usar.

5. Existe auditoria antes de assumir?

Assumir código de terceiro sem olhar é como comprar carro sem abrir o capô. Fornecedor sério pede uma ou duas semanas para auditar antes de se comprometer com prazo — e recusa o contrato se o código não tiver condição de ser mantido.

6. O que acontece no fim do contrato?

Transição de saída precisa estar prevista: quantos dias, o que é entregue, quem treina o time seguinte. Contrato sem cláusula de saída é contrato que aposta na sua inércia.

Se a proposta responde essas seis com número e prazo, você está diante de um serviço. Se responde com adjetivo, você está diante de uma promessa.